想必大家都知道，維護好老客戶的成本遠遠低于開發一個新客戶，所以在客戶進店離場以后做好回訪工作，是非常重要的一個環節。

客戶來到門店做了一次維修或保養，通常需要在10天內對客戶做回訪。回訪和不回訪相比，給客戶的感受，絕對是不一樣的。

回訪客戶要講究技巧，要打出有質量的電話。打出上百個電話，卻沒有收獲，既浪費了資源，傷害了客戶，也對電話回訪漸漸失去的興趣。

那怎樣才能有技巧的回訪客戶，這有一份回訪客戶流程，拿走即用！

1、首先確認對方的身份；

例如：您好！請問您是X先生/女生嗎？

2、說明身份，以消除客戶的不信任感；

例如：我是XX門店的客服，工號：ZY1008

3、說明此次致電原因;

例如：您是否XX月XX號在我們XX店做了機油保養（保養項目）？

4、應有客氣語；

例如：我想最多耽誤您2分鐘做一個回訪，請問您現在方便接聽電話嗎？

5、咨詢內容：修的車怎么樣??？有沒有異常??？對我們的服務態度滿不滿意？對我們的工作有什么好的建議？等等；

例如：接待您的業務人員的服務態度您是否滿意？

您對保養質量的滿意度怎么樣？車況以及駕駛體驗有提升嗎？

您對我們技師保養的專業度滿意嗎？

覺得我們的保養價格合理嗎？

對我們的門店形象、環境、設施設備有什么意見或建議？

6、給顧客一個誘惑，也就是向客戶介紹店內近期活動，邀約客戶再次進店；

舉例說明：現在我們門店有一個洗車特惠活動，只需要29.9元，就可以享受2次洗車1次納米霧化消毒，如果您推薦朋友購買并使用了，這29.9元就會返給您的微信賬戶，您看我可以加一下您的微信，把操作流程發送給您嗎？（請問您的電話號碼就是您的微信嗎？）

7、溝通結束語：

例如：我會將您的情況反饋給服務中心，非常感謝您的配合，謝謝！祝您工作順利、身體健康，再見！

1、稱呼要用尊稱，語氣要平和適中，充滿熱情；

2、通話之前充分準備；

我們很多時候，拿起電話就打，對客戶沒有全面了解，打電話成了例行公事，這樣就失去了我們通話的意義。

準備主要是熟悉客戶的基本信息，本次電話主要內容、目的，客戶疑慮的應對，如果客戶本次沒有邀約成功，怎樣留下借口以便下次邀約。

這中間要考慮到客戶不接電話、正在開會、出差等各種情況的發生并準備好應對話術。

一般有經驗的客服都會提前對以上幾點進行準備，并列出通話提綱，這樣就讓顧客感受到專業，而我們能夠應用自如。

3、每次通話做好記錄。

客戶的態度及問題客服在回訪過程中，遇到客戶提出的任何異議，均做記錄，并如實填寫解決表，及時提交反饋給相關人員。

做回訪重在溝通，溝通是一門值得學習的技能，尤其對于回訪人員來說，在電話接通的那一剎那，代表的就不再是自己，而是一個品牌、一個企業、一個門店的形象。

所以務必要有技巧，確保每個電話的溝通質量，才能達到回訪的目的，促進客戶對門店滿意度的提升，減少客戶流失率，增加客戶到店率！